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お客様本位の業務運営

03. 理念を実現するための4つの行動指針

あなたにあった保険は、あなた自身に選んでほしい、それが私たちの考え方(理念)です。では、その考え方(理念)はどうすれば実現できるのでしょうか? 私たちはお客様がどのような順番で保険への加入を検討するのかを考え、4つの項目を私たちの行動指針として定めました。

  • 指針1お客様に十分な情報と多様な選択肢を提供する
  • 指針2お客様が自分の要望に沿った商品を選べるようするためのしくみをつくる
  • 指針3お客様と心を通わせられる人材を育成する
  • 指針4継続的にサービス品質向上に取り組む

お客様が保険に加入するプロセスと4つの指針の関係を下の図に示しました。

お客様が保険に加入するプロセスと4つの指針の関係を現した図

指針1お客様に十分な情報と多様な選択肢を提供する

お客様が商品を検討しようと考えたとき、最初にすることは「情報収集」です。商品を選ぶための情報はたくさんあるに越したことはありません。けれども情報がたくさんあるだけは不十分です。商品に関する情報だけがたくさんあっても、実際に申し込める商品が限られていたら意味がありません。私たちは、十分な情報提供に加えて、お客様が実際に選ぶことができる商品の選択肢をたくさん用意します。

指針2お客様が自分の要望に沿った商品を選べるようするためのしくみをつくる

お客様が「情報収集」の後にすることは「比較」です。多くの情報からどの商品が自分に合っているのかを比較しながら候補をしぼりこんでいきます。このプロセスで大切なことは「客観性」です。「客観性」とは、お客様の要望に沿った商品は、誰の目から見ても納得できるということです。お客様が商品を比較検討するにあたって、私たち担当者が専門家の立場でお手伝いをします。そのとき担当者が変わると、おすすめする商品が大きく変わるというようなことがあってはなりません。私たちは、担当者が誰であっても、お客様の要望に対しては同じ水準の商品を提供します。具体的には、生命保険、火災保険、海外旅行保険といった商品ごとに、6つの保険比較サイト(i保険)でお客様が希望にあった商品を選べるようにしています。また、対面販売においては「意向確認シート」などのツールを活用して、お客様の要望を的確に把握します。管理者は、担当者が実施したヒアリングから提案までのプロセスを定期的に検証します。

生命保険比較サイト

生命保険比較サイト

火災保険比較サイト

火災保険比較サイト

海外旅行保険比較サイト

海外旅行保険比較サイト

指針3お客様と心を通わせられる人材を育成する

「比較」が終わったら、お客様は「検討」の段階に入ります。お客様が商品の検討をするにあたっては、指針2で述べたツールが有効です。ツールを活用することで、お客様には一定水準のサービスを提供することができます。しかしそれだけでは十分ではありません。お客様ひとりひとりの考え方を尊重することが必要です。よりよい商品選びにはお客様の個性を反映させる必要があります。そのために担当者はお客様の考え方をしっかり把握し、お客様から信頼され、心を通わせることが求められます。良好な人間関係があってはじめて、お客様は本当の気持ちを担当者に伝えてくださいます。私たちが求める人材は、金融に関する幅広い知識を有するとともに、コミュニケーション能力の高い人材です。私たちはお客様と心を通わせられる人材の育成に努めます。

女性

指針4継続的にサービス品質向上に取り組む

これまで述べたような3つの指針を実行することにより、お客様が自分に合った商品を選ぶことができるようになります。大切なことは、これを確実に実行し続けていくことです。しくみが用意されていても、実際にできなければ意味がありません。お客様が自分の望む保険を選べるように、私たちは自らの行動を振り返り、サービス品質の向上に継続的に取り組みます。お客様からいただく苦情はすべて記録し、業務の改善に役立てます。またお客様からのお褒めの言葉は「仕事に対するごほうび」と受け止めて、感謝の気持ちを持って、今後の活力とします。ルールに基づいた募集ができているかどうかを定期的にモニタリングし、担当者にフィードバックします。

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